前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？

第1题：

（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

• A、酒店代表
• B、接待员
• C、收银员
• D、前台服务人员

第2题：

在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？

• A、客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价
• B、客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡
• C、客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）
• D、客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡

第3题：

若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
• B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
• C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
• D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

第4题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第5题：

以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；
• B、如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；
• C、酒店前台不为非登记入住客人开门
• D、如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门

第6题：

某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？

• A、礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
• B、礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
• C、立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
• D、为避免客人投诉，立即退至后台区域

第7题：

（）负责为客人提供叫醒服务。

• A、楼层服务员
• B、前台话务员
• C、前台接待员
• D、大堂副理

第8题：

如果不能满足客人的变更要求，定房人员应将酒店的情况如实告知（），并与之协商解决。

• A、客人
• B、经理
• C、前台
• D、接待人员

第9题：

（）是站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。

• A、前台接待员
• B、迎宾员
• C、行李员
• D、门童

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

第14题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

第15题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

第16题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

第17题：

酒店前台应按客人要求为客人提供换房服务，以下关于换房服务的叙述不准确的是哪项（）？

• A、前台在换房安排时应先考虑同楼层同房型的房间，方便客人的同时尽量避免房价纠纷
• B、前台为客人办理完换房手续后，应为客人提供行李服务；
• C、换房操作结束后，前台应整理客帐资料，将原客账袋内的资料和《房间/房价变更单》白联放入新的客账袋（红联）
• D、如在换房过程中涉及到投诉，前台应及时报告当班经理，由当班经理负责处理

第18题：

以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？

• A、前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
• B、前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
• C、前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
• D、行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）

第19题：

保证前台服务员的服务质量应注意（）

• A、每位员工要做到对客主动招呼和微笑
• B、提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼
• C、对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎
• D、对于刚踏入酒店的宾客应点头示意，目光注视客人

第20题：

客房专用钥匙供客人使用，一般在客人入住酒店时，由（）发放给客人。

• A、收款员
• B、接待人员
• C、前台
• D、客房人员

第21题：

领班岗位应检查督导（）员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

• A、前台
• B、问讯
• C、接待
• D、预订

第22题：

第23题：