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  • 第1题:

    操作时手部受伤感染了怎么办?


    正确答案:假如你的手受伤感染了,必须包上绷带或戴上手套,然后才能开始加工食品。对一些特殊专间的人员应制止参与食品加工。

  • 第2题:

    住店宾客遗失客房钥匙怎么办?


    正确答案: 当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时,首先要弄清楚客人是否继续入住该房间,还是即将退房,如客人是继续入住该房要马上用贵宾甲否认原丢失卡,并征求客人的意见对其进行调房。对客人讲明按规定赔偿。如客人要马上退房,也要用贵宾甲否认原丢失卡,进行索赔,并给客人解释清楚。如果房卡在以后的时间内找回,概不退回赔偿金。

  • 第3题:

    一般来说,宾客投诉饭店可以分成四个不同的种类()

    • A、酒店设备
    • B、服务员的态度
    • C、员工服务的质量
    • D、异常事件

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题:

    如遇住店宾客不愿见访客,怎么办?


    正确答案: 1.礼貌地向访客说明住店客人不在房间。
    2.请访客到总台,留下留言。
    3.如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。
    4.注意不要对访客直接说明住店不愿接见,同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

  • 第5题:

    宾客认为服务好要与服务员合影怎么办?


    正确答案: 这是对我们服务的肯定要求服务员做到落落大方满足客人要求表示谢意,体现服务素质。

  • 第6题:

    服务人员捡到宾客遗留物品怎么办?


    正确答案: 立刻追出去,看看宾客还在不在,如还在立即把物品交给宾客,如不在则立急交到营业部,告诉营业部是哪个房间,以备宾客回来时对上号。

  • 第7题:

    宾客请服务员对菜品进行介绍时怎么办?


    正确答案: (1)介绍菜品的原料、烹调方法与技巧;
    (2)介绍菜品的主要食用方法、营养成分;
    (3)介绍菜品要真实、可信,不做人为的夸张与渲染;
    (4)介绍菜品时语言清晰、简练,不可含糊啰嗦;
    (5)介绍菜品典故与传说要活泼生动,带给客人愉悦感。

  • 第8题:

    宾客所点的菜肴基本吃完,这时发现问题要求退菜怎么办?


    正确答案: 无论菜肴吃剩多少,只要宾客有退菜的理由一律为宾客退。

  • 第9题:

    宾客在店内意外受伤后,服务员要调查了解宾客受伤原因,并视情()。

    • A、给其服药
    • B、慰问宾客
    • C、采取改进措施
    • D、给予补偿

    正确答案:C

  • 第10题:

    残障宾客受伤时,应先(),服务员不得先纠缠于相互间的责任或就医费用问题。

    • A、了解客人对发生事件的态度
    • B、处理宾客的伤病
    • C、减少影响面
    • D、清场处理

    正确答案:B

  • 第11题:

    为预定的宾客开房后,将信息输入电脑时,才发现此房未退房,怎么办?


    正确答案:1、首先应保持沉着冷静。
    2、立即通知HSKP,请楼层领班协助,在客房门口等候宾客,向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能安排入住,请其原谅。
    3、同时就近选择另外一间同类型的房间,用楼层卡打开,并安排宾客入住。
    4、也可请礼宾部帮助至楼层协助处理。
    5、立即更改好宾客所住房间房卡及早餐券后,让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券,向宾客表示歉意。
    6、情节严重的应立即上报大堂副理处理。

  • 第12题:

    多选题
    一般来说,宾客投诉饭店可以分成四个不同的种类()
    A

    酒店设备

    B

    服务员的态度

    C

    员工服务的质量

    D

    异常事件


    正确答案: B,D
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    服务过程中,宾客要求与服务员合影时应怎么办?


    正确答案:(1)婉言谢绝,因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。
    (2)如确实推辞不过,应多请一个服务员陪照。

  • 第14题:

    遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办?


    正确答案: 1.耐心、冷静、忍让,以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄,使其渐渐平静和止怒
    2.引导宾客说明事情原委,在宾客抱怨过程中不作评论和解释,以免火上加油,扩大事态
    3.对宾客表示理解和歉意,表示重视此事以及向上级报告
    4.在可以当场处理的情况下应及时解决问题,否则应尽快进行调查了解并处理,处理结果应告知客人
    5.事故处理后应恰当的通知客人,最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象
    6.记录并归档,作为以后的培训教材。

  • 第15题:

    买单时,宾客使用外币结账怎么办?


    正确答案: 因告诉宾客本饭店不属于涉外饭店,因此不收外币,如客人身上只有外币,因立即安排人员到银行辨别真假,根据市场价对换外币后结账。

  • 第16题:

    宾客在饭店用餐时,宾客与宾客发生争扎,并打架怎么办?


    正确答案: 在争扎我们应主动劝慰,如打架,则尽量把一方宾客拉开,待宾客稍平息之后,争得宾客同意,为其重新换位或换包房,检查是否有损坏物品,记在宾客帐上。

  • 第17题:

    如宾客前来用餐安排不下,而宾客又不愿意等怎么办?


    正确答案: 非常抱歉(先生/小姐)让您白跑一趟,这是我们的预定卡,如您下次来的话,可提前预定,欢迎下次光临。

  • 第18题:

    在餐中服务,如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而这位宾客不肯加酒,并且恐吓说你自己喝,怎么办?


    正确答案: 首先,不能面露难色,因保持微笑,体现一名服务人员的素质,对被加酒的宾客说:“盛情难切,帮您加一点意思一下,我决不会帮您加多的。”

  • 第19题:

    服务员在值台时,宾客有意缠着你聊天怎么办?


    正确答案: 我们以完成本职工作为首要任务,对于宾客纠缠的问题,我们也简短的回答,永远保持微笑,做到一笑而过,不驳客人面子。

  • 第20题:

    宾客应一道菜慕名而来,可是这道菜售完,宾客要离开怎么办?


    正确答案: 我们因该向宾客解释,非常感谢您选择我们饭店来用餐,可是这道菜已售完,非常抱歉,但是我们饭店类似的名菜还有,需不要为你推荐几样呢?如果客人不愿意,执意要走,我们也应尊重别人的选择,向宾客表示歉意,并欢迎下次再来。

  • 第21题:

    宾客要求与服务员合影时,怎么办?


    正确答案: ①首先要表示谢意,尽量婉言谢绝,如客人确实出于诚意,难以推辞时,也应多找几位同志一起合影,不要单独和客人拍照。
    ②事后要向领导汇报。
    ③在服务过程中,常遇到客人乘服务员工作的机会摄影,在这种情况下,服务员应继续工作,但要保持镇定,精神集中,以免影响服务质量。

  • 第22题:

    与宾客一同被卡电梯内时,怎么办?


    正确答案: 1、首先自己切勿惊慌失措,应保持冷静。
    2、与客人保持沟通,并给予适当的安慰,“请不要着急,我们酒店电梯班工程人员是24小时值班,电梯很快就会恢复运行的”。
    3、通过紧急呼叫按钮寻求帮助。
    4、如有必要可主动陪同宾客至医务室查看。
    5、代表酒店向宾客表示歉意。

  • 第23题:

    宾客所点的菜销售完毕时该怎么办?


    正确答案: 宾客所点的菜已销售完毕,应及时告诉宾客,并向宾客道歉,然后征询宾客的意见是否换菜。
    若宾客表示可换新菜,应主动介绍一些类似的或制作简单、能够很快上台的菜式,同时迅速填好菜单,以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。