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第1题：
简述前厅部的主要工作内容。
正确答案: 销售客房；提供信息；协调对客服务；控制客房状态；提供相关的前厅服务；处理宾客帐目；建立客史档案。 -
第2题：
前厅、前厅部、总台的定义分别是什么？这三个概念有什么区别和联系？
正确答案: 前厅，也称大堂，位于饭店门厅处，是体现饭店服务质量的窗口和门面，是客人进入饭店到达客房、餐厅之前的大块公共区域，也是客人进出饭店的必经之地和活动汇集场所。
前厅部，是设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作、调度业务经营、为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，并为饭店各部门提供信息的综合部门。
总台，是设于前厅，专门为客人提供入住接待、问讯查询、兑换结账、联系协调等的前厅服务的代表机构。
前厅是区域和空间，前厅部是组织机构和部门，总台是隶属前厅部的机构组成部分。在一定程度上，后两者是前者的不同称呼。前厅是取其位置之称；前厅部取其机构设在大堂和业务特征；总台是取其服务和管理，带有综合性和全局性。 -
第3题：
前厅部人员的基本素质的要求是什么？
正确答案: 要求
⑴良好的语言基础
⑵认真的工作态度
⑶较广的知识面
⑷仪表、举止的要求
⑸礼节礼貌
⑹微笑服务
⑺站立服务
⑻幽默感
⑼勤奋好学，事业心强。 -
第4题：
前厅部的帐务管理内容包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
正确答案:正确 -
第5题：
前厅部与客房部之间沟通的主要信息是（）。
- A、设备维修
- B、安全防范
- C、客房状况
- D、物品采购
正确答案:C -
第6题：
前厅部经理的工作任务是什么？
正确答案: 主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。
①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。
②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。
③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。
④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。
⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。
⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。
⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。
⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。
⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。
⑩负责部门的安全、消防工作。 -
第7题：
论前厅部的信息沟通前厅部应与哪些部门做好沟通？沟通的信息包含哪些内容？
正确答案:做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性：
（1）销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通销售部应将团体客人（包括会议客人）、长住客人等订房情况及时通知前厅部预订处。预订处、接待处也应将零星散客的订房情况和住房情况及时通知销售部。销售部与前厅部的管理人员应经常一起研究客房销售的预测、政策、价格等事宜；旺季来临时，还应就团体客人、零星散客的组成比例达成初步协议，以最大程度的提高客房使用的经济效益。
（2）接待处与预订处之间的信息沟通前厅部的接待处与预订处之间的信息沟通对于正确显示和控制房态具有同样重要的意义。接待处应每天填写客房状况调整表，将实际到店客房数、临时取消客房数、虽预订但未抵店的客人用房数、换房数等信息通知预订处。预订处据此更新预订汇总表等预订资料。
好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性：
（1）接待处与客房部之间的信息沟通总台接待处应将客人的入住、换房、离店等信息及时通知客房部；客房部则应将客房的实际状况通知总台，以便核对和控制房态。两个部门的管理人员还应就部门沟通中存在的问题，客人对客房的要求，客房维修、保养计划安排等事宜进行经常性的讨论、磋商。
（2）接待处与收银处之间的信息沟通客人入住后，接待员应及时建立客人的帐单，并交收银处。客人住店期间，如住房或房价有了变化，也应利用客房、房价变更通知单将信息通知收银处。而客人离店后，收银处则应立即将客人的离店信息通知接待处。 -
第8题：
前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容？
正确答案:接待处：
（1）书面通知餐饮部客房的布置要求，如在客房内放置水果、点心等。
（2）发放团队用餐通知单。
（3）每日递送“在店贵宾／团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”。
预订处：
（1）每月递送“客情预报表”。
（2）每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”。
（3）书面通知订房客人的用餐要求及房内布置要求。
问讯处：
（1）每日从餐饮部的宴会预订组取得“宴会／会议活动安排表”。
（2）向客人散发餐饮活动的宣传资料。
（3）随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及收费标准的变动情况。
大厅服务处：更新每日宴会／会议、饮食推广活动的布告牌。
电话总机：随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及收费标准的变动情况。 -
第9题：
前厅礼宾服务的主要内容是什么？
正确答案: 礼宾服务是迎送客人和为客人进出酒店提供行李服务合为一体并有适当分工的服务项目。礼宾服务主要指门厅迎送服务，行李服务和金钥匙服务。 -
第10题：
前厅服务与管理的发展趋势是什么？
正确答案: 1）个性化服务进一步加强。一“金钥匙”为代表的前厅部的个性化服务奖受到更多的重视。
2）新兴技术的应用进一步推动了服务方式的改进。信息技术的广泛运用和不断创新，使前厅管理及服务方式向更广、更深层次发展。
3）总机及商务中心的职能进一步退化。
4）服务及管理更为灵活。如前厅员工将有更大的授权，在价格折扣、投诉的处理等方面更为灵活。
5）预定功能更为明显。绝大部分客人将通过电话或互联网预订客房，“散客“将越来越少。 -
第11题：
问答题论前厅部的信息沟通前厅部应与哪些部门做好沟通？沟通的信息包含哪些内容？正确答案： 做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性：
（1）销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通销售部应将团体客人（包括会议客人）、长住客人等订房情况及时通知前厅部预订处。预订处、接待处也应将零星散客的订房情况和住房情况及时通知销售部。销售部与前厅部的管理人员应经常一起研究客房销售的预测、政策、价格等事宜；旺季来临时，还应就团体客人、零星散客的组成比例达成初步协议，以最大程度的提高客房使用的经济效益。
（2）接待处与预订处之间的信息沟通前厅部的接待处与预订处之间的信息沟通对于正确显示和控制房态具有同样重要的意义。接待处应每天填写客房状况调整表，将实际到店客房数、临时取消客房数、虽预订但未抵店的客人用房数、换房数等信息通知预订处。预订处据此更新预订汇总表等预订资料。
好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性：
（1）接待处与客房部之间的信息沟通总台接待处应将客人的入住、换房、离店等信息及时通知客房部；客房部则应将客房的实际状况通知总台，以便核对和控制房态。两个部门的管理人员还应就部门沟通中存在的问题，客人对客房的要求，客房维修、保养计划安排等事宜进行经常性的讨论、磋商。
（2）接待处与收银处之间的信息沟通客人入住后，接待员应及时建立客人的帐单，并交收银处。客人住店期间，如住房或房价有了变化，也应利用客房、房价变更通知单将信息通知收银处。而客人离店后，收银处则应立即将客人的离店信息通知接待处。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题前厅部与餐饮部信息沟通的主要内容？正确答案： 接待处：
（1）书面通知餐饮部客房的布置要求，如在客房内放置水果、点心等。
（2）发放团队用餐通知单。
（3）每日递送“在店贵宾／团队表”、“在店客人名单”、“预期离店客人名单”。
预订处：
（1）每月递送“客情预报表”。
（2）每日递送“客情预测表”、“贵宾接待通知单”。
（3）书面通知订房客人的用餐要求及房内布置要求。
问讯处：
（1）每日从餐饮部的宴会预订组取得“宴会／会议活动安排表”。
（2）向客人散发餐饮活动的宣传资料。
（3）随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及收费标准的变动情况。
大厅服务处：更新每日宴会／会议、饮食推广活动的布告牌。
电话总机：随时掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及收费标准的变动情况。解析： 暂无解析 -
第13题：
前厅部设有哪些主要岗位？它们的职责是什么？
正确答案: 1）前厅部经理（F/OManager）。负责前厅部的一切事务，保证前厅部的操作规范级前厅部运作程序的稳定；督促前厅部所有员工的工作，做好部门培训及计划。
2）预定处（RoomReservation）。负责酒店的订房业务；负责与提供客源的单位建立业务关系并推销客房；密切与总台接待联系，及时向上提供有关客房预订资料和数据；制定预订报表；参与制定全年客房预订计划。
3）接待处（ReceptionDesk）。销售客房；接待住店客人，为客人办理入住登记手续及分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制作客房营业日报等报表；协调对客服务工作；为客人办理离店结账手续。
4）问询处（Information）。回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等；接待来访客人；处理客人邮件、留言及分发。
5）礼宾部（ConciergE.。在门厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的寄存和出租；负责公共部位找人；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、
信件和留言；代客叫车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全；回答客人问讯，为客人指引方向；传达有关通知单；负责客人其他委托代办事项。
6）电话总机（Operator）。负责转接电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话问讯；接受电话投诉；负责电话找人及电话留言；班里长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明。
7）商务中心（BusinessCenter）。为客人打字、翻译、复印、长话、传真以及国际互联网等商务服务，还可以根据需要为客人提供秘书服务。 -
第14题：
（）是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
- A、前厅部经理
- B、客房部经理
- C、大堂副理
- D、销售部经理
正确答案:A -
第15题：
安全管理体系审核的含义是什么？
正确答案:安全管理体系审核是指为判断安全管理体系是否符合ISM规则，安全管理活动和有关结果是否符合安全管理体系规定和计划安排，以及这些安全管理体系规定和计划安排是否得到有效实施并适合于达到安全和防污染目标的系统而独立的审查。 -
第16题：
安全管理是指对网络安全的管理，它的具体含义是什么？
正确答案:保护网上的资源，避免信息IT基础设施，服务和产品受到威胁或不适当地使用。安全性措施反映了对安全威胁进行的分析或采取的行动，以防止网络及其数据随坏的丢失。 -
第17题：
前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通，协调的主要内容不包括通报客人退房情况。
正确答案:错误 -
第18题：
前厅部销售客房商品通常包括哪些工作内容？
正确答案: 1）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
2）开展客房预订业务。
3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人。
4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价。
5）控制客房的使用状况。 -
第19题：
前厅部经理们可以用来评估前厅部营运业绩的重要工具包括哪些内容？
正确答案:营业日报表、住客比例、客房营收分析、饭店收入财务报表、客房部收入财务报表、客房部预算报告、经营比例、比例标准。 -
第20题：
前厅部在饭店中的地位与作用是什么？
正确答案: （1）窗口单位；
（2）信息集散的中心；
（3）建立客户档案及关系；
（4）饭店的代表和参谋。 -
第21题：
前厅部预订服务标准是什么？
正确答案: （1）联号内部联络预订每天24小时均要提供预订服务。
（2）若客人使用电话预订，应向客人说明各类客房的设施、布置、服务及价格等情况。
（3）向客人说明各类预订方式及饭店的经营目标。
（4）所有预订及其更改均要输入规程预订系统或饭店电脑管理系统。
（5）总服务台应备有所在城市及地区各饭店电话号码目录。
（6）对押金担保或其他类型的有效预订，当客人到达时，饭店不能为其提供房间，则应按规定给予客人一定的赔偿，并代为联系其他饭店供客人下榻。 -
第22题：
问答题前厅部经理们可以用来评估前厅部营运业绩的重要工具包括哪些内容？正确答案： 营业日报表、住客比例、客房营收分析、饭店收入财务报表、客房部收入财务报表、客房部预算报告、经营比例、比例标准。解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题前厅部的帐务管理内容包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析