行李服务应注意哪些事项？

第1题：

收取散客行李出店时应注意哪些问题？

正确答案: （1）应按接待处或行李领班的通知，准时收取行李；收取行李时必须对准房号和行李，不可收错。
（2）必须确认客人已付完账并交回客房钥匙后，再提行李出大厅。为了防止客人逃账，必须主动与接待处或收款处联系。
（3）与客人当面核对行李件数，并把行李装上车。
（4）轻关车后舱盖，向客人挥手告别，欢迎客人再次光临。
（5）散客行李出店时，应在行李进出登记簿上登记。

第2题：

简要说明行李服务中应注意的主要问题。

正确答案:请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。

第3题：

寄存行李服务中应注意的问题有哪些？

正确答案: 行李的件数；行李的完好程度；向客人说明寄存行李的有关规定.

第4题：

列车行李员应登记押运人员的哪些事项？

正确答案: 应将姓名、人数、工作单位、住址和品名、件数、发到站登记在押运人员登记薄内。

第5题：

开展专业消费者服务时应注意的事项有哪些？

正确答案: 开展专业消费者服务时应注意的事项有：（1）切忌责任心不强。（2）切忌乱推荐出版物。（3）切忌有损职业道德的行为。

第6题：

论述行李员行李服务时的注意事项。

正确答案:（1）认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损。如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。
（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
（3）装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
（4）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
（5）照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方。手自然下垂，中指贴裤线放或者双手放在小腹上，同时右手叠放在左手上）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视总台接待员。
（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
（8）介绍房内设施及使用方法。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的项目，对另一些客人则可能不需要介绍。
（9）离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。
（11）做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。

第7题：

列车行李员应向押运人员说明哪些注意事项？

正确答案: （1）严格遵守铁路规定，服从铁路工作人员指挥，负责所押货物安全。
（2）凭证押运，不得饮酒，不得扰乱行李车作业秩序。
（3）严禁携带易燃易爆等危险品进站上车，严禁在仓库和列车内吸烟、弄火、使用电器，随身火种交列车行李员保管。
（4）不得移动、翻动仓库和行李车内的物品，不得靠近放射性物品，不准打开车门乘凉，不准在货垛高处坐卧、停留，杜绝人身意外伤害事故。
（5）密切关注行包动态，对危及货物和列车安全的情况，要立即报告铁路工作人员。
（6）除允许时间外，押运人必须到所购车票的指定席位乘车。列车在中途站进行装卸作业时，押运人应暂停喂养和巡护，及时离开行李车货仓。
（7）如因押运人原因，造成铁路运输行车、人身、火灾及其他事故，公安机关将追究押运人法律责任。
（8）全国统一服务监督电话：010-63745900。

第8题：

租借物品服务时应注意哪些事项？

正确答案: 应仔细询问客人租借物品的名称、时间及要求，以最快的速度将物品送到客房；请客人在《租借物品登记表》上签名，知会客人使用完毕通知服务员收回，以便其他客人借用；在工作交接本上记录详情；客人退房时要确认物品是否已归还。

第9题：

问答题

简述行李员处理行李寄存时的注意事项。

正确答案：（1）确认客人身份。客人要求寄存行李时，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。
（2）检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。
（3）如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。

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第10题：

问答题

简要说明行李服务中应注意的主要问题。

正确答案：请客人点清行李件数并检查行李有无破损；对客人的贵重及易碎行李，不要主动提拿；团队行李要用行李网将该团所有行李罩在一起；团队行李在装卸时要注意确认行李上所挂标志是否一致，并清点数量。对于退房行李服务，一定要问清房号、姓名、行李数量和搬运时间等，然后通过计算机查询或与总台收银处联系，核实客人是否结帐，提取行李前一定要征求客人同意。