前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？
题目
前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？
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第1题：
医院质量管理体系包括哪些内容？
正确答案:医院质量管理体系一般包含组织机构、管理职责、资源管理和过程管理四个方面的内容。
医院质量管理体系分为院级质量管理、科室管理、以及各级医务人员个体管理三级。一般来说，医疗质量管理组织体系就是从院到科的各级职能部门，行使部门质量管理职能。 -
第2题：
前厅销售的内容有哪些？
正确答案:前厅销售的内容主要有五个方面，即：①销售饭店的地理位置；②销售饭店的设施及有形产品；③销售饭店的形象；④销售饭店的气氛；⑤销售饭店的服务及无形产品。 -
第3题：
前厅服务质量控制具有哪些特点？
正确答案:前厅服务质量控制具有对服务人员综合素质和自控行为能力要求高、依赖性强、服务过程短暂等特点。 -
第4题：
前厅员工上岗前的自检内容有哪些？
正确答案: （1）发型美观大方，梳理整齐。
（2）面容清洁。
（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。
（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。
（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。
（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸处。
（7）皮鞋保持清洁光亮。
（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。 -
第5题：
饭店服务质量管理的内容有哪些？
正确答案: （1）服务设施设备的质量
（2）实物产品的质量
（3）劳务服务质量
（4）服务环境质量
（5）宾客满意程度 -
第6题：
医院质量管理包括哪些内容？
正确答案: 医院质量管理包括：制定和实施切实可行的医院质量管理方案；开展经常的、系统的质量教育；制定、修订质量标准，贯彻执行质量标准，进行标准化建设；选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方法，建立健全质量管理制度；建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价，发展、提高质量控制技术；建立和发展质量保证体系。 -
第7题：
以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）
- A、安全氛围
- B、员工的劳动纪律
- C、服务的主动性
- D、服务方式方法
- E、操作的规范化和程序化
正确答案:A,B,C,D,E -
第8题：
前厅部可以采取哪些方法来缓解前台早上为客人结账时客人排队等候的压力？
正确答案:为了减缓前厅的工作量，有些前厅在客人实际准备离店前开始结账活动。通常的离店准备工作包括打印和分发客人总账单给预计结账的客人。前厅员工，客房服务员，甚至饭店安全部员工可以在早上6:00前将预计结账的客人总账单轻轻地从房门下面推进去，并要保证在门外看不到或拿不到客人的总账单。 -
第9题：
前厅服务员行为质量控制主要包括哪些方面？
正确答案:前厅服务员行为质量控制主要包括服务态度、服务技能、服务效率、服务语言、仪表仪容、礼节礼貌、行为举止、操作规范等方面内容。 -
第10题：
问答题论前厅部的信息沟通前厅部应与哪些部门做好沟通？沟通的信息包含哪些内容？正确答案： 做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性：
（1）销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通销售部应将团体客人（包括会议客人）、长住客人等订房情况及时通知前厅部预订处。预订处、接待处也应将零星散客的订房情况和住房情况及时通知销售部。销售部与前厅部的管理人员应经常一起研究客房销售的预测、政策、价格等事宜；旺季来临时，还应就团体客人、零星散客的组成比例达成初步协议，以最大程度的提高客房使用的经济效益。
（2）接待处与预订处之间的信息沟通前厅部的接待处与预订处之间的信息沟通对于正确显示和控制房态具有同样重要的意义。接待处应每天填写客房状况调整表，将实际到店客房数、临时取消客房数、虽预订但未抵店的客人用房数、换房数等信息通知预订处。预订处据此更新预订汇总表等预订资料。
好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性：
（1）接待处与客房部之间的信息沟通总台接待处应将客人的入住、换房、离店等信息及时通知客房部；客房部则应将客房的实际状况通知总台，以便核对和控制房态。两个部门的管理人员还应就部门沟通中存在的问题，客人对客房的要求，客房维修、保养计划安排等事宜进行经常性的讨论、磋商。
（2）接待处与收银处之间的信息沟通客人入住后，接待员应及时建立客人的帐单，并交收银处。客人住店期间，如住房或房价有了变化，也应利用客房、房价变更通知单将信息通知收银处。而客人离店后，收银处则应立即将客人的离店信息通知接待处。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题饭店服务质量管理的内容有哪些？正确答案： （1）服务设施设备的质量（2）实物产品的质量（3）劳务服务质量（4）服务环境质量（5）宾客满意程度解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题什么是零售店服务质量管理体系？包括哪些内容？正确答案： 零售店服务质量管理体系是商店以保证和提高服务质量为目标，运用系统方法把企业经营的各个部门、各环节有机地联系起来，形成一个目标明确、职责分明的整体，实行全面的、全员的、全过程的服务质量管理。
内容：
（1）确立服务目标
（2）建立服务规范
（3）确立服务程序
（4）将商店服务纳入ISO9000标准进行贯彻解析： 暂无解析 -
第13题：
前厅服务质量初始控制主要包含哪些内容？
正确答案:前厅服务质量初始控制主要包含环境质量控制和行为质量控制。 -
第14题：
前厅接待包括哪些主要环节？
正确答案: 分为三个环节，客人到达酒店前、到达入住酒店和离开酒店。 -
第15题：
什么是零售店服务质量管理体系？包括哪些内容？
正确答案: 零售店服务质量管理体系是商店以保证和提高服务质量为目标，运用系统方法把企业经营的各个部门、各环节有机地联系起来，形成一个目标明确、职责分明的整体，实行全面的、全员的、全过程的服务质量管理。
内容：
（1）确立服务目标
（2）建立服务规范
（3）确立服务程序
（4）将商店服务纳入ISO9000标准进行贯彻 -
第16题：
前厅部员工必须掌握面广量大的信息以便向宾客提供问询服务，常见的问题包括哪些？
正确答案: 值得推荐的当地餐馆；
出租汽车公司；
本地公司介绍；
附近购物中心、药房和加油站介绍；
附近宗教场所的介绍；
本地剧院、体育场或售票处的介绍；
大学、图书馆、博物馆或其他当地名胜景点的介绍；
国家和政府办公楼、国会大厦、或法院或市政府办公楼的介绍；
饭店有关政策（比如离店退房时间、有关宠物的规定）；
有关店内娱乐设施或附近娱乐设施的介绍。 -
第17题：
饭店服务质量管理的方法有哪些？
正确答案: （1）全面质量管理法；
（2）服务质量分析法；
（3）ZD质量管理法；
（4）交互服务质量管理法；
（5）专项质量管理法；
（6）优质服务竞赛和质量评比法；
（7）“末日管理”法；
（8）现场巡视管理法。 -
第18题：
前厅部销售客房商品通常包括哪些工作内容？
正确答案: 1）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
2）开展客房预订业务。
3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人。
4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价。
5）控制客房的使用状况。 -
第19题：
论前厅部的信息沟通前厅部应与哪些部门做好沟通？沟通的信息包含哪些内容？
正确答案:做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性：
（1）销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通销售部应将团体客人（包括会议客人）、长住客人等订房情况及时通知前厅部预订处。预订处、接待处也应将零星散客的订房情况和住房情况及时通知销售部。销售部与前厅部的管理人员应经常一起研究客房销售的预测、政策、价格等事宜；旺季来临时，还应就团体客人、零星散客的组成比例达成初步协议，以最大程度的提高客房使用的经济效益。
（2）接待处与预订处之间的信息沟通前厅部的接待处与预订处之间的信息沟通对于正确显示和控制房态具有同样重要的意义。接待处应每天填写客房状况调整表，将实际到店客房数、临时取消客房数、虽预订但未抵店的客人用房数、换房数等信息通知预订处。预订处据此更新预订汇总表等预订资料。
好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性：
（1）接待处与客房部之间的信息沟通总台接待处应将客人的入住、换房、离店等信息及时通知客房部；客房部则应将客房的实际状况通知总台，以便核对和控制房态。两个部门的管理人员还应就部门沟通中存在的问题，客人对客房的要求，客房维修、保养计划安排等事宜进行经常性的讨论、磋商。
（2）接待处与收银处之间的信息沟通客人入住后，接待员应及时建立客人的帐单，并交收银处。客人住店期间，如住房或房价有了变化，也应利用客房、房价变更通知单将信息通知收银处。而客人离店后，收银处则应立即将客人的离店信息通知接待处。 -
第20题：
前厅部经理们可以用来评估前厅部营运业绩的重要工具包括哪些内容？
正确答案:营业日报表、住客比例、客房营收分析、饭店收入财务报表、客房部收入财务报表、客房部预算报告、经营比例、比例标准。 -
第21题：
多选题以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）A安全氛围
B员工的劳动纪律
C服务的主动性
D服务方式方法
E操作的规范化和程序化
正确答案： D,E解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题前厅部销售客房商品通常包括哪些工作内容？正确答案： 1）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公关部进行对外联系，开展促销活动。
2）开展客房预订业务。
3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人。
4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价。
5）控制客房的使用状况。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题前厅部经理们可以用来评估前厅部营运业绩的重要工具包括哪些内容？正确答案： 营业日报表、住客比例、客房营收分析、饭店收入财务报表、客房部收入财务报表、客房部预算报告、经营比例、比例标准。解析： 暂无解析