前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面？其岗位职责制定的原则是什么？
题目
前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面？其岗位职责制定的原则是什么？
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第1题：
前厅部副经理的岗位职责及工作任务是什么？
正确答案: （1）直接上级：前厅部经理。
（2）直接下级：秘书、预订主管、接待主管、礼宾主管、大堂副理、总机主管等。
（3）岗位职责：协助前厅部经理做好部门日常工作，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。
（4）工作任务：
①协助前厅部经理贯彻饭店及部门工作计划，具体实施各项促销活动。
②巡视部门各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调工作，保持大堂良好的秩序。
③掌握客房状况，妥善处理超额预订。
④做好当日重要宾客、大型团队的房务安排及迎送接待工作。
⑤掌握部门员工工作和思想状况，及时给予指导和激励。
⑥向前厅部经理报告工作，并提出建议。
⑦部门经理不在岗时，代行其职责。 -
第2题：
落实窗口部门文明服务规范，制订合理的服务流程是（）
- A、急诊护士长的岗位职责
- B、门诊护士长的岗位职责
- C、导诊组长的岗位职责
- D、挂号收费处主管的岗位职责
- E、床管中心主管的岗位职责
正确答案:B -
第3题：
礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有哪两大类？
正确答案: 一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；
另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 -
第4题：
简答前厅部副经理的主要岗位职责。
正确答案:（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前厅部各环节的正常运转。
（2）检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告。
（3）及时处理客人投诉并及时反馈。
（4）对VIP的接待工作予以关注。 -
第5题：
下列属于餐馆后台的生产保障性岗位职责的是（）
- A、厨师岗位职责
- B、餐饮物品采购及仓库保管人员的岗位职责
- C、工程设备维护保养人员的岗位职责
- D、传菜服务的岗位职责
- E、安保人员的岗位职责
正确答案:A,B,C,E -
第6题：
应激原可分为哪两大类？
正确答案: （1）非损伤性应激原包括突然的恐惧刺激，剧痛、过劳、饥渴、噪音、断奶和预防注射、环境温度过冷或过热、地理位置的较大改变、密集饲养、长途运输等。其中，恐胥、拥挤、环境突变等又属于心理性应激。（2）损伤性应激原包括创伤、去角、去势、烧伤、冻伤、电离辐射、中毒、感染等。这一类刺激一般都伴有组织细胞的损伤和炎症反应，而非损伤刺激无这类变化。 -
第7题：
饭店（）应设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处。
- A、前厅接待
- B、客房接待
- C、行李服务
- D、销售部
正确答案:A -
第8题：
前厅服务的中心工作是（），其主要负责饭店各类客人的接待分房，手续办理，退房服务等各项工作。
- A、柜台接待服务
- B、前厅预订
- C、礼宾
- D、商务中心
正确答案:A -
第9题：
前厅接待抵店服务的基本要求是什么？
正确答案: （1）前厅接待人员应有端庄的仪容仪表。
（2）前厅接待人员应注重礼貌礼节。
（3）前厅接待人员应善于与客人沟通感情。
（4）前厅接待工作应事先有准备，办事讲效率。
（5）前厅接待人员应为客人着想，解客人所难。 -
第10题：
判断题前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题饭店（）应设在能够观察整个前厅客人进出及活动的显眼处。A前厅接待
B客房接待
C行李服务
D销售部
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述前厅部经理的主要岗位职责。正确答案： （1）全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。
（2）贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。
（3）根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。
（4）按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。
（5）对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
（6）组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题等。解析： 暂无解析 -
第13题：
换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（）。
- A、客房服务员
- B、问讯处
- C、前厅接待员
- D、话务员
正确答案:C -
第14题：
安全标准分为哪两大类？（信息化岗位）
正确答案: 安全技术、安全管理两大类。 -
第15题：
根据前厅经理/副理的岗位职责的内容，以下属于前厅经理/副理负责的事务是哪一项（）？（1）负责酒店前台日常经营（2）前厅对客服务（3）前厅质量控制（4）前厅培训考核（5）内部管理（6）前台服务员的全部工作内容（7）协助运营经理做好前厅管理工作
- A、（1）（2）（3）（7）
- B、（2）（3）（4）（5）
- C、（2）（4）（6）（7）
- D、所有选项皆是
正确答案:D -
第16题：
前台接待员岗位职责
正确答案: 前台接待工作是来场客人进入俱乐部消费的开始，接待员应以亲切、热情、准确而快捷的服务，为俱乐部树立良好的形象
接待员应比预约提前半小时到达岗位，做好有关接待工作的一切准备，包括准备IC卡，打开电脑并检查其工作状态是否正常，准备好《来宾登记表》、贵重物品保管带、签字笔、消费价目单等营业用品；
接待员上班前应仔细阅读交接班记录和其他有关文件，认真核对当天预约表，有针对性的做好准备工作，如哪些会员被暂停会员资格，哪些客人只能现场买单消费，有信件或账单要由前台转交客人等；
为客人进行贵重物品保管；
收集客人反馈意见或建议，并随时向主管汇报；
有特殊情况立即向前台主观报告。 -
第17题：
以下对TOP计划中酒店的岗位级别和岗位职责理解不正确的选项是哪项（）？
- A、前厅经理/副理的直属上级是运营经理
- B、前厅经理/副理的直属下级是前台服务员、安全服务员
- C、客房经理的直属下级是客房经理、客房领班、客房服务员、工程维护员
- D、前台服务员负责每日的夜审工作和夜间安全管理
正确答案:C -
第18题：
前厅部的工作区域主要分为接待。
正确答案:错误 -
第19题：
简述前厅部经理的主要岗位职责。
正确答案:（1）全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。
（2）贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。
（3）根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。
（4）按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。
（5）对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。
（6）组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题等。 -
第20题：
提供换房服务是（）的重要一环。
- A、前厅服务；
- B、前厅接待；
- C、客房服务；
- D、总台
正确答案:B -
第21题：
前厅接待服务过程，可以不告诉客人退房结账时间。
正确答案:错误 -
第22题：
多选题下列所述哪些属于入住服务中前台接待岗的岗位职责？（）A接待客户的来电、来访并记录、解答、处理其提出的问题，及时转相关部门处理，并跟踪、反馈
B入伙、装修手续的办理
C办理施工人员出/入证件和物品的放行证明
D特约服务项目的接待、执行工作
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题安全标准分为哪两大类？（信息化岗位）正确答案： 安全技术、安全管理两大类。解析： 暂无解析