什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？
题目
什么是超额预订，如果发生订房纠纷该如何处理？
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第1题：
当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订。
正确答案:错误 -
第2题：
收益管理为弥补订房不到或取消预订而使饭店受到损失的对策是选择（）。
- A、超额预订
- B、时滞控制
- C、折扣配置
- D、升档销售
正确答案:A -
第3题：
如果发生订房纠纷该如何处理？
正确答案: 对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。
①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。
③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。
而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。
①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。
②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。
而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。 -
第4题：
什么是超额预订？超额预订如何补救？
正确答案: 超额预订是指酒店在订房已满的情况下，有目的地增加订房数量，以弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失。补救措施：
①充分挖掘内部潜力。
②加强与本地区同档次酒店的协作。
③仅某类客房超订可采用升级的方法。
④对一般类的订房不留房。
⑤保证类订房者，可先占用一般类订房或确认类订房。 -
第5题：
掌握订房动态，为领导提供决策参考的重要措施是（）的数量统计和信息传递。
- A、订房预测
- B、超额预订
- C、团体预订
- D、散客预订
正确答案:A -
第6题：
在旅游旺季和节假日易发生（）。
- A、会议订房
- B、单位订房
- C、超额订房
- D、商业预订
正确答案:C -
第7题：
饭店设备订房机构主要目的是（）。
- A、为客人提供方便；
- B、尽量满足宾客的订房要求，避免超额、缺额预订现象；
- C、为树饭店现象；
- D、避免超额、缺额预订现象
正确答案:B -
第8题：
订房纠纷如何处理？
正确答案: 订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。如果是因为超额预订不能向客人提供住房，那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时与客人联系确认是否继续预订，根据情况决定是否收费；如果是酒店客房已订满但是还有订房要求，则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意，主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者采用候补预订的方法为客人留房。 -
第9题：
问答题如果发生订房纠纷该如何处理？正确答案： 对于确认类订房，如果因为饭店疏忽或超额订房而导致客人到店后无房，应采用以下方式进行处理。
①诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。
②在饭店客房允许的情况下，视情况给予客人免费升级待遇；如条件不允许，应立即与另一家同等级饭店联系，请求援助。同时，派车免费将客人送往这家饭店。如果找不到相同等级的饭店，可安排客人住在另一家稍高的饭店，高出房费由饭店支付。
③如属连住，则本饭店一有空房，在客人愿意的情况下，接回客人，并对其表示欢迎。
而保证类订房的客人，除采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助。
①支付其在其他饭店的第一夜房费；或客人搬回本饭店后可免收一夜房费。
②免费为客人提供1-2次长途电话或传真费用，以便其将地址变更情况通知相关方面。
而对于其他预订客人到店后无房的情况，应礼貌向客人说明情况，并帮助客人联系其他饭店，同时欢迎客人在有空房时入住本饭店。解析： 暂无解析 -
第10题：
判断题在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入等候类预订。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题饭店预订处如果对超额订房数量掌握不好，容易产生（）。A取消预订
B延期预订
C预订纠纷
D后补预订
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题当客房预订已满时，如果有客人需要订房，我们将其列入等候名单，如果客人有取消，或有人提前离店，饭店就通知等候客人来店，这就是超额预订。A对
B错
正确答案： 错解析： 这是等待类预订。 -
第13题：
在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入（）预订。
正确答案:等候类 -
第14题：
客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（）
正确答案:正确 -
第15题：
饭店预订处如果对超额订房数量掌握不好，容易产生（）。
- A、取消预订
- B、延期预订
- C、预订纠纷
- D、后补预订
正确答案:C -
第16题：
对“超额订房”如何处理？
正确答案: （1）预定金退还给客人；
（2）尝试能否推荐给客人高档房间并打折；
（3）有大堂副经理联系同等级饭店；
（4）给免费电话；
（5）如果有客房的话把客人再接回来。 -
第17题：
饭店必须以（）等信息为主要依据合理确定超额预订比例。
- A、预订分析资料
- B、时滞控制资料
- C、升档销售比例
- D、团队订房和散客订房比例
- E、临时预订与保证预订的比例
正确答案:A,D,E -
第18题：
在超额预订的管理中要注意掌握超额订房的数量和客源的特征。
正确答案:错误 -
第19题：
由于超额预订，造成客人已订房而饭店无房时，如何处理？
正确答案: 根据判断客人的不同情况采用不同的处理办法：
1、与团体客人商量是否可以合用房间以减少占房数；腾出内部自用房；打折出租微损坏的客房；建议团队或会议中的地陪与会务组人员（本地且离家较近的客人，但不能强迫）把房间让出等。
2、如果超额预订的房间总数大于饭店房间可优化使用的总数时，预订员可以与客人商量退房并提供方便。
3、如果出现是某一类客房超额预订，则可采用房间升级的办法。
4、可以对预订客人进行分析：对一般类预订的客人可以不留房；对于确认类订房的客人，则可以预留到双方协定的时间，如到晚上18时或双方约定某时为止。对保证类订房的客人确保订房。要求预订员及时与客人沟通，确认预订情况，以便于控制房态。 -
第20题：
如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。
正确答案:错误 -
第21题：
填空题在酒店预订客满或者由于超额预订时，不能满足客人的订房要求，但仍可将客人订房要求记录到电脑中，将其归入（）预订。正确答案： 等候类解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题什么是超额预订？超额预订如何补救？正确答案： 超额预订是指酒店在订房已满的情况下，有目的地增加订房数量，以弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失。补救措施：
①充分挖掘内部潜力。
②加强与本地区同档次酒店的协作。
③仅某类客房超订可采用升级的方法。
④对一般类的订房不留房。
⑤保证类订房者，可先占用一般类订房或确认类订房。解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题饭店必须以（ ）等信息为主要依据合理确定超额预订比例。A预订分析资料
B时滞控制资料
C升档销售比例
D团队订房和散客订房比例
E临时预订与保证预订的比例
正确答案： E,D解析：
超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以填补失约顾客造成的房间空置损失。确定客房超额预订比例的主要依据有：①团队订房与散客订房的比例；②临时预订与保证预订的比例；③预订资料分析订房动态。