一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。A、全部用户支持B、第一次呼叫解决问题的百分比C、服务台的意外报告数量D、回答电话的代理数量

题目

一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。

  • A、全部用户支持
  • B、第一次呼叫解决问题的百分比
  • C、服务台的意外报告数量
  • D、回答电话的代理数量
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1.● 外包合同中的关键核心文件是 （40） ，这也是评估外包服务质量的重要标准。A. 服务等级协议 B. 评估外包协议C. 风险控制协议 D. 信息技术协议

2.在IT外包日益普遍的浪潮中，企业应该发挥自身的作用、降低组织IT外包的风险，以最大程度地保证组织IT项目的成功实施。请叙述外包风险控制有哪些具体措施。

3.在物流服务项目管理体系中，下列指标中属于运输服务的质量指标的是()。A、服务水平指标B、设备完好率C、订货周期时间D、装卸标准合格率

4.外包合同中的关键核心文件是______，这也是评估外包服务质量的重要标准。A．服务等级协议B．评估外包协议C．风险控制协议D．信息技术协议

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  • 第1题：

    下列各项中，属于外包型运输组织的优点有()。

    A:减少投资
    B:没有经营风险
    C:运输服务水平增强
    D:减少管理，降低风险
    E:运输控制能力增强

    答案：A,D
    解析：
    外包型运输组织的优点有：①减少投资；②减少管理，降低风险。外包型运输组织的缺点有：①运输控制能力减弱；②连带经营风险。

  • 第2题：

    组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）

    • A、全部用户支持
    • B、第一次呼叫解决问题的百分比
    • C、服务台的意外报告数量
    • D、应答电话的代理数量

    正确答案:B

  • 第3题：

    一个信息系统审计师要评定公司和外包服务提供商之间的服务水平协议（SLA）。下面哪一个检查审计师认为最重视？服务水平协议（SLA）不包括：（）

    • A、在过期或终止合同情形下，从旧的供应商迁移到新的供应商的条款
    • B、顾客和供应商的晚付款条款
    • C、对服务提高的合同承诺
    • D、合同方之间的纠纷解决程序

    正确答案:A

  • 第4题：

    下列哪些是服务台组织的构建方法：（）

    • A、本地服务台
    • B、虚拟服务台
    • C、IT帮助台
    • D、“向日葵”式

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    许多企业已经普遍将信息系统业务，在规定的服务水平基础上外包给应用服务提供商（ASP），由其管理并提供用户所需要的信息服务。这是属于（）业务外包的方式。

    • A、研发外包
    • B、生产外包
    • C、脑力资源外包
    • D、应用服务外包

    正确答案:D

  • 第6题：

    组织与供应商协商服务水平协议，下面哪一个最先发生？（）

    • A、制定可行性研究
    • B、检查是否符合公司策略
    • C、草拟服务水平协议
    • D、草拟服务水平要求

    正确答案:B

  • 第7题：

    评价城市公共交通服务水平的指标有哪些？


    正确答案: 行车事故间隔里程、行车准点率、乘客换乘率、乘客平均候车率、满载率、零票交通费率

  • 第8题：

    单选题
    一个组织外包其服务台，下列哪些指标最好包括在服务水平协议中（）。
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    回答电话的代理数量


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    下列各项中，属于外包型运输组织的优点有（　　）。
    A

    减少投资

    B

    没有经营风险

    C

    运输服务水平增强

    D

    减少管理，降低风险

    E

    运输控制能力增强


    正确答案： A,D
    解析：
    外包型运输组织的优点有：①减少投资，企业运用外包运输可以减少车辆设备的投资，节省企业流动资金的占用；②减少管理，降低风险，可以减少相关运输管理工作，节约劳动力的使甩，降低成本，规避因投资带来的风险。外包型运输组织的缺点有：①运输控制能力减弱；②连带经营风险。

  • 第10题：

    单选题
    为降低成本并提高外包的服务水平，外包应该包括以下哪些合同条款（）。
    A

    操作系统和软硬件更新的周期

    B

    共同分享由于提高绩效获得的收益

    C

    违规处罚

    D

    费用和可变成本


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    大型组织的IT运营被外包。IT审计师审查外包业务应该最关注以下哪些发现（）。
    A

    外包协议没有包括对于IT运营的灾难恢复计划

    B

    服务提供商没有意外事件处理程序

    C

    由于程序库管理问题，被破坏的数据库没有恢复

    D

    没有审查意外事件


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    下面哪些不是外包合同中的安全要求策略的目标？（）
    A

    在使用外包资源完成组织业务时，提供关于必须考虑的安全问题的指导

    B

    确保维护信息安全所用的语言是所有外包契约的一个要求

    C

    让外包雇员接受组织的安全策略

    D

    省钱


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为降低成本并提高外包的服务水平，外包应该包括以下哪些合同条款（）。

    • A、操作系统和软硬件更新的周期
    • B、共同分享由于提高绩效获得的收益
    • C、违规处罚
    • D、费用和可变成本

    正确答案:B

  • 第14题：

    一个组组织外包其广域网（WAN）给第三方服提供商。在这种情况下审计师应该执行业务连接性计划（BCP）和灾难恢复计划（DRP）审计，下列哪个是首要任务？（）

    • A、检查服务商的BCP与该组织的BCP和合同义务是否一致
    • B、检查服务水平协议（SLA）是否包含在出现故障时，以应付发生灾难时的服务水平和处罚条款
    • C、审查该组织在选择服务供应商时的方法
    • D、审阅第三方服务提供商时的工作人员的认可

    正确答案:A

  • 第15题：

    下面哪些不是外包合同中的安全要求策略的目标？（）

    • A、在使用外包资源完成组织业务时，提供关于必须考虑的安全问题的指导
    • B、确保维护信息安全所用的语言是所有外包契约的一个要求
    • C、让外包雇员接受组织的安全策略
    • D、省钱

    正确答案:C

  • 第16题：

    在风险管理规划期间，项目团队决定外包一项关键服务，并与供应商签订了服务水平协议（SLA），项目团队使用的是哪一项风险应对策略？（）

    • A、回避
    • B、减轻
    • C、接收
    • D、转移

    正确答案:D

  • 第17题：

    组织把帮助平台外包出去，下面哪个指标最好包含在服务级别协议里面（）。

    • A、、所有支持的客户数量
    • B、、第一时间解决的事件所占总事件的百分比
    • C、、汇总到帮助平台的事件数量
    • D、、回答电话的代理数量

    正确答案:B

  • 第18题：

    大型组织的IT运营被外包。IT审计师审查外包业务应该最关注以下哪些发现（）。

    • A、外包协议没有包括对于IT运营的灾难恢复计划
    • B、服务提供商没有意外事件处理程序
    • C、由于程序库管理问题，被破坏的数据库没有恢复
    • D、没有审查意外事件

    正确答案:A

  • 第19题：

    单选题
    组织外包其服务台，下列哪项指标最好包括在服务水平协议（SLA）中？（）
    A

    全部用户支持

    B

    第一次呼叫解决问题的百分比

    C

    服务台的意外报告数量

    D

    应答电话的代理数量


    正确答案： A
    解析： 既然是服务水平指标，那么只有第一次呼叫解决问题的百分比是相关的。选项A.C和D不是衡量服务台服务质量的办法。

  • 第20题：

    单选题
    许多企业已经普遍将信息系统业务，在规定的服务水平基础上外包给应用服务提供商（ASP），由其管理并提供用户所需要的信息服务。这是属于（）业务外包的方式。
    A

    研发外包

    B

    生产外包

    C

    脑力资源外包

    D

    应用服务外包


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    一个信息系统审计师要评定公司和外包服务提供商之间的服务水平协议（SLA）。下面哪一个检查审计师认为最重视？服务水平协议（SLA）不包括：（）
    A

    在过期或终止合同情形下，从旧的供应商迁移到新的供应商的条款

    B

    顾客和供应商的晚付款条款

    C

    对服务提高的合同承诺

    D

    合同方之间的纠纷解决程序


    正确答案： B
    解析：

  • 第22题：

    单选题
    组织与供应商协商服务水平协议，下面哪一个最先发生？（）
    A

    制定可行性研究

    B

    检查是否符合公司策略

    C

    草拟服务水平协议

    D

    草拟服务水平要求


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    一个组组织外包其广域网（WAN）给第三方服提供商。在这种情况下审计师应该执行业务连接性计划（BCP）和灾难恢复计划（DRP）审计，下列哪个是首要任务？（）
    A

    检查服务商的BCP与该组织的BCP和合同义务是否一致

    B

    检查服务水平协议（SLA）是否包含在出现故障时，以应付发生灾难时的服务水平和处罚条款

    C

    审查该组织在选择服务供应商时的方法

    D

    审阅第三方服务提供商时的工作人员的认可


    正确答案： C
    解析：

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