企业形象是影响顾客满意的因素。()

题目

企业形象是影响顾客满意的因素。()

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1.( )是企业形象好坏的晴雨表A.顾客满意度B. 信誉C. 质量D. 员工形象

2.影响通信顾客满意度的主要因素为()A.产品价值B.服务价值C.客户价值D.企业形象E.广告价值

3.从物业管理角度理解,影响服务质量的因素有()。A.顾客需求B.顾客口碑C.企业形象D.宣传沟通

4.企业形象塑造的基础是()A、质量B、顾客满意度C、企业价值观D、信誉

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  • 第1题：

    预期质量受下列因素影响()。

    A、市场沟通

    B、职能质量

    C、企业形象

    D、顾客需求

    E、顾客口碑


    参考答案：ACE

  • 第2题：

    在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。

    • A、企业形象
    • B、宣传沟通
    • C、顾客口碑
    • D、顾客需求

    正确答案:B

  • 第3题：

    （）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

    • A、企业理念满意
    • B、企业行为满意
    • C、企业视觉满意
    • D、企业形象

    正确答案:A

  • 第4题：

    影响通信顾客满意度的主要因素为（）

    • A、产品价值
    • B、服务价值
    • C、客户价值
    • D、企业形象
    • E、广告价值

    正确答案:A,B,D

  • 第5题：

    对顾客满意的正确理解包括（）

    • A、顾客满意就是顾客没意见
    • B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程
    • C、顾客满意具有动态性
    • D、顾客满意会受到多种因素的影响

    正确答案:B,C,D

  • 第6题：

    在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

    • A、市场沟通
    • B、顾客口碑
    • C、企业形象
    • D、顾客需求

    正确答案:A

  • 第7题：

    服务营销系统的主要任务是（）。

    • A、与顾客沟通
    • B、传递服务承诺
    • C、提高顾客满意度
    • D、树立企业形象
    • E、生产服务

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    影响通信顾客满意度的主要因素为（）、（）、（）。


    正确答案:产品价值；服务价值；企业形象

  • 第9题：

    多选题
    顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。
    A

    市场营销沟通

    B

    顾客口碑

    C

    顾客需求

    D

    服务产品

    E

    企业形象


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    影响通信顾客满意度的主要因素为（）
    A

    产品价值

    B

    服务价值

    C

    客户价值

    D

    企业形象

    E

    广告价值


    正确答案： A,E
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    顾客满意度的影响因素有（　　）。
    A

    顾客不满意的因素

    B

    顾客非常不满意的因素

    C

    顾客满意的因素

    D

    顾客非常满意的因素

    E

    顾客中立态度的因素


    正确答案： D,A
    解析： 顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况，顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响:顾客不满意的因素、满意的因素和非常满意的因素。

  • 第12题：

    多选题
    影响服务预期满意度的因素包括（）。
    A

    服务传播

    B

    企业形象

    C

    需求水平

    D

    广告制作


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    顾客满意度的影响因素有（ ）。

    A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
    C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
    E.顾客中立态度的因素


    答案：A,C,D
    解析：
    顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况， 顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、 满意的因素和非常满意的因素。

  • 第14题：

    影响顾客满意的因素有（）。

    • A、情感因素
    • B、环境因素
    • C、沟通因素
    • D、服务因素

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？


    正确答案: 影响顾客满意度的因素：
    （1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
    （2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
    （3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
    （4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
    （5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。

  • 第16题：

    影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    塑造企业形象的基础包括（）。

    • A、方法
    • B、质量
    • C、信誉
    • D、顾客满意度

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

    • A、市场沟通
    • B、顾客口碑
    • C、企业形象
    • D、顾客需求

    正确答案:A

  • 第19题：

    服务质量与服务满意区别表现在（）

    • A、顾客对二者的判断不同
    • B、影响顾客满意与服务质量的因素不同
    • C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    单选题
    在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。
    A

    企业形象

    B

    宣传沟通

    C

    顾客口碑

    D

    顾客需求


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    （）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。
    A

    企业理念满意

    B

    企业行为满意

    C

    企业视觉满意

    D

    企业形象


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    服务质量与服务满意区别表现在（）
    A

    顾客对二者的判断不同

    B

    影响顾客满意与服务质量的因素不同

    C

    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    简述影响顾客满意度的因素？并举例说明中小企业应如何提高顾客满意度？

    正确答案： 影响顾客满意度的因素：
    （1）核心产品或者服务。它代表着中小企业所提供的基本的产品和服务，是供给顾客最为基本的东西，也是顾客需要的中心内容。因而在一般情况下，它是决定顾客满意度的关键和主要因素。比如顾客购买空调，在一定的价格范围内，质量性能好的品牌肯定会更受消费者青睐。所以在竞争性的市场上，中小企业必须把核心产品做好，否则顾客无法满意。
    （2）服务和系统支持。有时顾客接受了非常出色的核心产品，但也会对服务表示不满，因此，提高顾客满意度还必须有完善的服务和支持系统。比如购买空调的顾客会喜欢部件运输、安装、维修和其他的服务支持，因为在一定的价格范围内产品的技术性能十分相似，企业通过这些附加的服务将自己的产品区分出来，顾客会根据企业提供的服务支持和这些服务支持对他的重要性来选择特定的品牌和买家；
    （3）顾客服务承诺。顾客期望购买行为能进展顺利并且企业能遵守承诺，比如按时送货、保证质量等等。如果这种愿望未能得到满足，顾客就会产生出不满来。比如顾客购买空调时，企业给予了保证质量的承诺，但是用过之后发现并不像企业描述的那样，那么顾客肯定会产生不满情绪。因此中小企业要在顾客服务承诺这方面创造价值，必须改善表现，并提供高水准的服务，这样就增加了顾客满意度。
    （4）顾客与员工的交往。企业在满足顾客时不仅要考虑产品和服务，还要把注意力放在顾客与员工之间的人际互动上，因为员工拙劣的接待仍然会导致顾客流向别的企业。比如，顾客更喜欢友善、热情、善解人意、漂亮、礼貌并且富有同情心的员工。因此中小企业要做好与人员雇佣有关的决策，包括员工的培训、激励、奖励和表彰等。
    （5）情感因素。情感因素是影响价值最为重要的因素。如果顾客在与中小企业的交往中受到了尊重和礼貌的接待，他们就会产生良好的感觉。但是现在很多企业忽视了顾客在与企业进行交易中的感受。比如，按时送货很重要，但是如果送货人很粗鲁，顾客对价值的评价也会降低。因此中小企业必须有意识地关注顾客的感受和情感，可以通过设计和实施顾客奖励和激励计划，发展那些让顾客感到自己受到了尊敬、重视、欢迎和让顾客留下深刻印象的计划，增加顾客的情感价值。
    解析： 暂无解析

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