保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行( )，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。A.应急处理制度B.首问负责制度C.共同责任制度D.快速处理制度

题目

保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行( )，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。

A.应急处理制度

B.首问负责制度

C.共同责任制度

D.快速处理制度

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1.在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求A.严格保密B.分工配合C.及时处理D.专人应对

2.商业银行和保险公司应在发生投诉、退保等情况时第一时间积极处理，不得相互推诿，并及时采取措施，妥善解决。投诉处理过程中对客户损失进行赔偿的，处理后商业银行和保险公司应根据双方约定及实际情况明确双方责任，承担损失。

3.根据《关于进一步规范商业银行代理保险业务销售行为的通知》，下列关于保险的具体销售行为的说法中，错误的是( )。A.商业银行应向投保人提供完整合同材料，对合同材料不得进行删减 B.商业银行及其销售人员不得设计、印刷、编写相关保险产品的宣传册、宣传彩页、宣传展板或其他销售辅助品 C.保险公司应将客户退保、满期给付等信息完整、真实地提供给商业银行 D.商业银行在发生投诉、退保等情况时应第一时间通知保险公司，交其处理

4.银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（）。A.建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序B.及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益C.与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件D.全权交付保险公司处理

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  • 第1题：

    支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。

    • A、对客户做出补偿性质的承诺
    • B、对处理投诉时限进行承诺
    • C、直接将客户推向上级机构或保险公司
    • D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    客户投诉的专营店或东风日产责任人指定的专营店即为责任专营店，责任专营店在处理非本店保有客户的投诉时不得推诿。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    商业银行开展代理保险业务，应当在平等互利、友好协商、着眼长远的基础上与保险公司签订合作协议并认真审查银保合作协议的内容，合作协议应明确（）。

    • A、双方权利义务
    • B、违约责任和投诉主体
    • C、客户投诉事件的处理程序
    • D、代理手续费支付标准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）

    • A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
    • B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
    • C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理

    正确答案:A,C

  • 第5题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    投诉处理中的（）要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、（）一条龙的处理方式。


    正确答案:首问负责；反馈

  • 第7题：

    保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。按照双方共同制定的重大事件处理办法规定，及时采取措施，妥善解决。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    网点在接受ATM查询和投诉时，应（）。

    • A、热情接待客户
    • B、按“首问责任制”的要求
    • C、不得相互推诿
    • D、如无法解决，不需解释原因

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    对在农行网点发生的投保客户投诉事件的处理（）
    A

    适当劝解和安抚

    B

    转交保险公司处理

    C

    打110报警

    D

    请示95599进行处理


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    商业银行应在发生投诉、退保等情况时，第一时间通知保险公司，由保险公司妥善解决。（  ）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：

  • 第11题：

    单选题
    保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行（），不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。
    A

    高管负责制

    B

    一把手负责制

    C

    首问负责制度

    D

    区域负责制


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    下列关于客户投诉有效性原则说法错误的是（）

    • A、投诉处理的各环节不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责
    • B、谁受理谁反馈，实施受理、跟踪、反馈一条龙的处理方式
    • C、所有的投诉必须在规定或者给客户承诺的时限内解决
    • D、所有的投诉解释口径可以不用和客户达成一致

    正确答案:D

  • 第15题：

    对在农行网点发生的投保客户投诉事件的处理（）

    • A、适当劝解和安抚
    • B、转交保险公司处理
    • C、打110报警
    • D、请示95599进行处理

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行（），不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。

    • A、高管负责制
    • B、一把手负责制
    • C、首问负责制度
    • D、区域负责制

    正确答案:C

  • 第17题：

    银行在处理银行代理保险业务时，要妥善处理服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉），应该（）。

    • A、建立有效的投诉处理机制，制定统一规范地投诉处理程序
    • B、及时处理客户的投诉，切实维护客户合法权益
    • C、与保险公司签订代理协议时，主动协商建立银保突发事件应急预案，确保双方能够及时妥善处理投诉纠纷事件
    • D、全权交付保险公司处理

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行（），不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。

    • A、应急处理制度
    • B、首问负责制度
    • C、共同责任制度
    • D、快速处理制度

    正确答案:B

  • 第19题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户


    正确答案:错误

  • 第20题：

    多选题
    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
    A

    设置并向客户告知理财业务的投诉电话

    B

    指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    保险公司和商业银行应当在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理，实行首问负责制度，不得相互推诿，避免产生负面影响使事态扩大。按照双方共同制定的重大事件处理办法规定，及时采取措施，妥善解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    商业银行应当建立有效的投诉处理机制，与保险公司分工协作，制定统一规范的投诉处理程序，向客户明示投诉电话，在与保险公司签订代理协议时，应当主动协商保险公司建立风险处理应急预案，确保能妥善处理投诉纠纷事件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    商业银行应在发生客户投诉等情况时第一时间积极处理，不得相互推诿。(   )
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：

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