保监会规定，应及时发布行业投诉情况通报，按( )发布保险消费投诉情况通报，客观呈现各保险公司投诉处理情况，真实反映消费者在投诉争议中的诉求。A.旬B.月度C.季度D.年度

第1题：

第2题：

答案：B

解析：

第一步，本题考现期比重计算中的求比重。
第二步，定位第一段可知，“2016年4月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为2989件”，定位第二段可知“2016年4月，人身险涉及保险合同纠纷的投诉有1281件,其中销售纠纷481件，理赔纠纷357件,保全纠纷237件”。
第三步，根据比重=部分量/整体量，选项首位不同，可将分母从左向右截取前两位，并保留量级，分子位数不多，不再截位，则占比为

即占比为两成。
因此，选择B选项。

第3题：

第4题：

答案：C

解析：

第一步，本题考查增长量计算中的已知现期量与增长率。
第二步，定位第一段可知，“2016年4月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为2989件，同比上升43.15%，环比上升24.44%”。
第三步，24.44%≈，根据增长量计算的n+1原则，环比增长量为

直除首位商5。
因此，选择C选项。

第5题：

（）就是根据事故情景，召开新闻发布会或事故情况通报会，通报事故有关情况。

• A、新闻发布
• B、社会沟通
• C、信息发布

第6题：

以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。

• A、客户投诉规章制度不健全，落实不到位
• B、客户投诉数据、资料不准确、不完整
• C、客户投诉处理效率较低，导致投诉处理周期超过规定时限
• D、客户投诉集中反映的问题长期不能改善

第7题：

继开通全国统一的12378保险消费者投诉维权电话热线、推动保监局局长接待日工作制度化、建立保险社 会监督员制度后，中国保监会保护保险消费者权益的举措频繁推出。日前，保监会发布《保险消费投诉处理 管理办法》（以下简称《管理办法》），从保险消费投诉的职责分工、投诉处理、工作制度以及监督管理多个 方面进行了规范，从而进一步完善了保险消费者权益保护的工作机制。 加强保险消费者权益保护的原因包括（）。 ①保险产品的无形性； ②保险合同的射幸性； ③保险交易双方存在信息不对称； ④保险消费者的素质不高。

• A、①
• B、①②
• C、①②③
• D、①②③④

第8题：

继开通全国统一的12378保险消费者投诉维权电话热线、推动保监局局长接待日工作制度化、建立保险社 会监督员制度后，中国保监会保护保险消费者权益的举措频繁推出。日前，保监会发布《保险消费投诉处理 管理办法》（以下简称《管理办法》），从保险消费投诉的职责分工、投诉处理、工作制度以及监督管理多个 方面进行了规范，从而进一步完善了保险消费者权益保护的工作机制。对于已经立案并且材料齐备的投诉案件，寿险公司最迟不能超过（）日处理完毕。

• A、7
• B、15
• C、30
• D、60

第9题：

纳税服务投诉办理情况通报内容不包括（）。

• A、投诉受理及处理情况
• B、典型投诉案例1-2例
• C、存在问题及整改要求
• D、工作预判与建议

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

答案：D

解析：

第一步，本题考查综合分析，且需选出正确的一项。

B选项，求比重。定位第一、二段可知，“2016年4月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为2989件，同比上升43.15%……财产险公司的投诉为1510件”。根据1510>2989×50%，故占比超过一半，错误。
C选项，求比重。定位第一段可知，“2016年4月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为2989件……涉及保险公司合同纠纷类投诉2721件”，2721>2989×90%，故占比超过九成，错误。
D选项，现期倍数计算。定位第二段可知，“2016年4月，人身险涉及保险合同纠纷的投诉有1281件，其中销售纠纷481件，理赔纠纷357件，保全纠纷237件”，481>237×2，故销售纠纷投诉量超过保全纠纷投诉量的2倍，正确。
因此，选择D选项。

第16题：

保险经纪机构处理投诉应及时、有效，包括（）

• A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
• B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
• C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
• D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案

第17题：

《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）规定，负责处理保险消费投诉的工作人员应当遵守下列哪些规定（）

• A、坚持实事求是、依法合规，不得敷衍、推诿、拖延
• B、全面认证听取投诉人陈诉事实理由，妥善处理，避免矛盾激化
• C、与保险消费投诉或者投诉人有直接利害关系的，应当回避
• D、遵守有关的保密规定

第18题：

保险代理从业人员在接到投诉后，应当始终对客户投诉保持耐心与克制，并将接到的投诉及时提交于（）。

• A、中国保监会
• B、所属机构处理
• C、保险行业协会
• D、人民法院

第19题：

保险专为代理分支机构认为检查人员违反法律、行政法规及中国保监会有关规定的，可以向（）举报或者投诉。

• A、中国保监会
• B、被代理保险公司
• C、保险专业代理机构
• D、保险行业协会

第20题：

继开通全国统一的12378保险消费者投诉维权电话热线、推动保监局局长接待日工作制度化、建立保险社 会监督员制度后，中国保监会保护保险消费者权益的举措频繁推出。日前，保监会发布《保险消费投诉处理 管理办法》（以下简称《管理办法》），从保险消费投诉的职责分工、投诉处理、工作制度以及监督管理多个 方面进行了规范，从而进一步完善了保险消费者权益保护的工作机制。下列哪些措施有助于保护消费者的权益？（）①保险合同信息公开透明；②加强保险消费者教育；③保险公司及中介公司的专业勤勉④良好的理赔机制

• A、①②
• B、①②③
• C、①③④
• D、①②③④

第21题：

第22题：

第23题：