处理投诉过程中的大忌()A.允诺客户自己做不到的事情B.缺乏耐心，急于打发客户C.怠慢客户D.缺少专业知识

题目

处理投诉过程中的大忌()

A.允诺客户自己做不到的事情

B.缺乏耐心，急于打发客户

C.怠慢客户

D.缺少专业知识

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1.在处理客户投诉过程中，恰当的行为有( )。A．保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议B．在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况C．在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢D．耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理E．对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解

2.以下属于邮政客服代表处理投诉的禁忌的有()。A、缺乏专业知识B、怠慢客户C、缺乏耐心D、语速适中

3.银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是( )。A．对客户错误的投诉与建议不必理会B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户

4.受理客户来投诉时,运用“()”的处理原则。A.先处理事情，后处理心情B.先安抚客户，后处理事情C.先处理事情，后安抚客户D.先处理心情，后处理事情

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  • 第1题：

    银行业从业人员处理客户投诉时，下列做法最妥当的是（ ）。

    A．对客户错误的投诉与建议不必理会

    B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

    C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，就不必向客户反馈情况

    D．应当认真处理客户的投诉，并将处理的进展和结果适时地告诉客户


    正确答案：D
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真地处理客户的投诉，不得轻慢任何投诉和建议；并应当在明确的时限或者遵循行业惯例或口头承诺的时限内向客户反馈情况，若在反馈时限内无法拿出意见，应当告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。所以只有选项D最妥当。

  • 第2题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，下列不包括（ ）

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；
    B.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；
    C.耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话不应当录音；
    D.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；

    答案：C
    解析：
    投诉电话应当录音；
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  • 第3题：

    处理客户投诉最忌讳的是

    A．耐心倾听客户

    B．表示同情

    C．站在客户立场思考问题

    D．漠视客户投诉


    漠视客户投诉

  • 第4题：

    处理投诉过程中的大忌()

    A.缺少专业知识

    B.怠慢客户

    C.缺乏耐心，急于打发客户

    D.允诺客户自己做不到的事情


    参考答案：ABCD

  • 第5题：

    处理投诉的禁忌有哪些

    A．缺少专业知识、怠慢客户、缺乏耐心

    B．急于打发客户、承诺客户做不到的事

    C．急于为自己开脱

    D．不注意时效性


    ABCD

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