在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对?()A.应满足客户任何要求B.应给予耐心解释并婉言拒绝C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户D.当做没听到
题目
在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对?()
A.应满足客户任何要求
B.应给予耐心解释并婉言拒绝
C.详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
D.当做没听到
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第1题：
以下（ ）不属于客户投诉处理服务。
A. 建立简便的客户投诉处理程序
B. 在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则
C. 了解投诉客户的真实要求
D. 建立客户投诉回复制度
参考答案：B
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第2题：
《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）
- A、首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作
- B、对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复
- C、协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明
- D、受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理
正确答案:D -
第3题：
三声服务包括（）
- A、主动问候客户，表示对客户的迎接
- B、在客户离开时，向客户道别
- C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答
- D、主动了解并响应客户服务需求
正确答案:A,B,C -
第4题：
如果客户提出无法满足或明显不合理的要求，从而人员应采取哪项措施？（）
- A、拒绝服务该客户
- B、粗鲁对待该客户
- C、耐心说明情况
正确答案:C -
第5题：
在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。
- A、“您的要求太过分了，我们无法满足”
- B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
- C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”
- D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”
正确答案:B -
第6题：
在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）
- A、应满足客户任何要求
- B、应给予耐心解释并婉言拒绝
- C、详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
- D、当做没听到
正确答案:C -
第7题：
《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。
- A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
- B、员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务
- C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
- D、员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况
- E、以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
正确答案:A,B,C,E -
第8题：
银行从业人员在接洽业务过程中，对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当婉言拒绝。
正确答案:错误 -
第9题：
实验室应详细记录客户对抽样计划的（），并告知相关人员
- A、偏离
- B、修改
- C、建议
- D、添加或删节的要求
正确答案:A,D -
第10题：
单选题《首问责任制》中，凡服务对象请求事项属于本岗位职责范围内的，首问责任人的做法不对的是（）A首问责任人能立即解决的，需当场解决并认真做好解释工作
B对不清楚、掌握不准确的问题应及时与相关人员沟通并给予客户准确答复
C协助客户办理承保、理赔业务办理或查询时，应熟练高效、并主动向客户进行必要的解释和说明
D受理客户投诉时，应耐心听取，准确记录，并引导客户到具有相应处理权限的承办人处处理
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题客户要求的产品功能超出团队成员在迭代中交付的功能。敏捷管理专业人士应如何应对客户？（）A告诉客户，团队将工作到很晚来满足业务需求
B让客户对功能的优先级排序
C同意交付客户要求的功能，并安排在这次迭代中
D要求客户将其添加到产品待办事项中
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。正确答案： 示意解析： 暂无解析 -
第13题：
银行业从业人员在接洽业务过程中，对客户提出的合理要求应尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当()。A:将客户交与保卫部门
B:耐心说明情况，取得理解和谅解
C:作出日后满足的承诺
D:向上级汇报答案：B解析：银行业从业人员在接洽业务过程中，对客户提出的合理要求应尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。 -
第14题：
首问责任人是指客户亲临提出咨询或业务办理需求时，受理的第一位工作人员。首问责任人应做到以下哪几项要求？（）
- A、热情接待来访客户，在了解客户需求后，对其提出的问题或要求，都有责任为其提供满意的服务；
- B、对职责范围内的事，应在规定的时限内予以办结；
- C、对非职责范围内的事，应根据来访事由，引导或指导客户到相应部门办理；
- D、对客户的投拆，若在受理范围内，应认真做好记录，并及时移交相关归口部门办理，若不属于受理范围，应向客户耐心解释说明，并指明相关投诉渠道。
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
- A、接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
- B、接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
- C、接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
- D、接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
正确答案:D -
第16题：
在装机服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应（）。
- A、给予耐心解释并婉言拒绝
- B、予以满足
- C、当场承诺
- D、请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
正确答案:B -
第17题：
在服务工作中，对客户提出的要求，以下说法正确的是（）.
- A、在符合规定.条件允许的情况下，应予满足；
- B、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；
- C、对不清楚或没有把握回答.解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户；
- D、维护人员可以不理会客户提出的咨询其他业务类的问题。
正确答案:A,B,C -
第18题：
客户要求的产品功能超出团队成员在迭代中交付的功能。敏捷管理专业人士应如何应对客户？（）
- A、告诉客户，团队将工作到很晚来满足业务需求
- B、让客户对功能的优先级排序
- C、同意交付客户要求的功能，并安排在这次迭代中
- D、要求客户将其添加到产品待办事项中
正确答案:B -
第19题：
员工服务客户时若遇其他客户咨询业务或打招呼，应适时给予回应或（），待与其直接交流时，向客户的耐心等待致谢。
正确答案:示意 -
第20题：
《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（）等方面。
- A、员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
- B、员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务
- C、员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户
- D、员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
单选题在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时，应如何应对？（）A应满足客户任何要求
B应给予耐心解释并婉言拒绝
C详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
D当做没听到
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题如果客户提出无法满足或明显不合理的要求，从而人员应采取哪项措施？（）A拒绝服务该客户
B粗鲁对待该客户
C耐心说明情况
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题在装机服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应（）。A给予耐心解释并婉言拒绝
B予以满足
C当场承诺
D请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
正确答案： D解析： 暂无解析